Tôi ngần ngừ trước địa chỉ mới, vì Trung tâm phục vụ hành chính công phường Thủ Đức (TP.HCM) trông thật khác lạ: từ thiết kế bảng hiệu, nội thất hiện đại, màu sắc nhẹ nhàng, trang trí bắt mắt.

Trung tâm hành chính công sang xịn mịn

May là các em dân quân tự vệ nhanh chóng hướng dẫn gửi xe và chỉ vào bên trong, khiến tôi an tâm là mình đã đến đúng địa chỉ.

Vào trong, đang lóng ngóng không biết bắt đầu từ đâu thì có các bạn trẻ, tôi đoán là sinh viên tình nguyện, mặc áo xanh thanh niên đon đả hướng dẫn tôi chọn số quầy cho đúng trình tự.

Các em còn cẩn thận nói rõ chỉ dẫn của các em chỉ mang tính tham khảo, các công chức chuyên trách sẽ hướng dẫn cụ thể hơn. 

Thấy bàn số 3 trống, tôi đến đưa yêu cầu. Một cán bộ nữ nói rằng: "Anh có thể lùi về phía sau chờ, để em giải quyết xong hồ sơ này xong sẽ gọi anh được không?". 

Câu nói nhẹ nhàng nhưng đủ sức mạnh để tôi tuân thủ quy định.

Trong khi đó các robot mang nước, kẹo bánh, các biểu mẫu giấy tờ đến để phục vụ. Máy lạnh mát rượi, WiFi chạy trơn tru, còn có cả bàn ghế khá "chill" như một quán cà phê nhỏ dành cho những ai có nhu cầu sử dụng laptop, lập hồ sơ trực tuyến.

Cạnh quầy tôi là một chú lớn tuổi, đến để hỏi thủ tục gì đó cho người trên 75 tuổi. Một cán bộ nữ trẻ hỏi:

- Dạ nay ông nay bao nhiêu rồi? 

 - 78 rồi cô! 

- Dạ vậy ông đủ điều kiện rồi nha. Ông đến đây một mình luôn hả? Ông có tài khoản ngân hàng chưa và có mang căn cước công dân theo không? 

- Có đủ hết thưa cán bộ! 

- Rồi vậy ông để căn cước đây, ghi lại số tài khoản ngân hàng, tụi con làm cho nghe.

Tôi không biết thủ tục ông cụ đó đang làm là gì, nhưng khá ngạc nhiên sao lại đơn giản và gọn gàng như vậy.

Phần tôi sau khi cung cấp mã hồ sơ trực tuyến và tin nhắn báo nhận kết quả, một cán bộ thuộc Phòng Kinh tế, Hạ tầng và Đô thị phường không tìm thấy bản cứng để trả. 

Anh lấy điện thoại cá nhân gọi hỏi vài người nào đó, rồi ái ngại xin lỗi tôi để giải thích về việc hồ sơ chưa có kết quả, dù hệ thống trực tuyến báo qua tin nhắn đã có rồi. 

Anh lấy giấy bút khoanh lại nội dung cần điều chỉnh, còn xin số điện thoại để gửi nguyên văn nội dung cần điều chỉnh nội dung để tránh sai sót cho lần tiếp theo. Trong tin nhắn, người cán bộ, có vẻ là bằng hoặc lớn tuổi hơn, vẫn xưng em và dùng kính ngữ "ạ" với tôi.

Những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ công

Tôi chỉ là một công dân tạm trú tại phường, lần đầu tiên đến trung tâm, tiến hành một thủ tục bình thường.

Tôi không biết chuyện mình chứng kiến có phải là cá biệt hay không, nhưng chắc chắn đó là câu chuyện diễn ra thực tế tại nơi này.

Nó không phải là "chiến dịch hưởng ứng", "tuần lễ chào mừng", và chắc cũng không phải là cách để đối phó cho đoàn thanh tra, đợt thí điểm nào.

Khi nhìn thấy dãy bàn không vách ngăn, từng biển số thứ tự chỉn chu, nhân viên công vụ ngồi tăm tắp, gõ bàn phím thành thạo tạo cảm giác rất ấn tượng.

Tôi hiểu rằng chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về một thế hệ nhân viên công vụ thế hệ mới với cách thức làm việc và tư duy mới.

Dù tôi và một vài người khác nữa chưa xong hẳn việc của mình trong 30 phút thực hiện dịch vụ công, nhưng tôi nghĩ về chất lượng phục vụ người dân có gì đó đang âm thầm dịch chuyển rất khác trước kia.

Không một khẩu hiệu nào, không một chiến dịch nào có thể thay thế được kết quả thực tế. Và người dân chúng tôi khấp khởi những kỳ vọng mới về chất lượng dịch vụ công từ những lời "cho phép, xin lỗi, cảm ơn" chân thành của các nhân viên công vụ.

Bất ngờ với dịch vụ công quốc gia, hồ sơ vượt 300km đến tay người nhận trong ngày

'Thay vì phải về địa phương để nộp giấy tờ liên quan và đợi vài ngày mới có kết quả, tôi đã nhận được các giấy tờ chỉ sau 1 ngày dù nơi thường trú và làm việc (TP.HCM) cách nhau 300km nhờ dịch vụ công quốc gia'.